医療従事者に必要なコミュニケーションの心構え

• 命を預かる医療従事者として

患者とのコミュニケーションは必至

なんでその時に症状を伝えなかったのですか？と後から重要な症状を訴える患者さんをたしなめた事はありませんか？しかし、患者さんがなぜその場で言えなかったかを考える事はとても重要です。患者さんと意思疎通ができていれば回避できる事がたくさんあります。

情報を聞きだす力を身につける

患者さんへ適切な処置をする為に、医師や看護師は患者さんから多くの症状を伝えてもらう必要があります。情報が少ないと判断に迷いますし、実際に診察したものと違う結果である事も少なくありません。処置をしても症状の改善がなく、再度患者さんを診た時に「実はあの時言えなかったのですが…」と後から症状を伝える患者さんもいます。このような場面で、なぜ伝えなかったのかと責めるような発言は絶対してはいけません。なぜ言えずにいたのか考えるのも医師や看護師の役目です。言いづらい環境があったかも知れませんし、患者さんは伝えたつもりでいたかも知れません。
患者さんは何かしら体に異常を感じ、不安を抱えながら来院します。その為、診察の際は冷静な精神状態とは言えません。そこを医師や看護師は考慮し、患者さんを安心させながらより多くの情報を得なければなりません。発症の時期や痛みの具合、病状に及んだ要因など、数多くの情報を聞きだし、正しく判断する事が求められます。

患者さんに伝える力

コミュニケーションをとる上で1番難しいのは、「伝える」です。同じ内容でも、相手によっては伝わり方が変わります。例えば、20歳の患者さんと80歳の患者さんへ同時に検査内容を説明したとしましょう。理解が早いのはどちらでしょうか？もちろん20歳の患者さんですね。相手の年齢や心身の状態によっては伝わり方に差が出ますので、伝える側は相手の状態に合せた話し方を求められます。話し方の速度や言葉遣いに気をつけ、相手の表情や返答を確認しながら伝えていく事が大切です。どんな患者さんにも対応できる伝え方を身につけるべきですが、1番大切なのは相手の立場に立った心配りをする事です。自分のペースを中心にした伝え方は一方的になりやすいですし、相手に不快感を与える可能性もあります。
ですので、伝える力を向上させる会話テクニックも身につけていきましょう。会話テクニックでよく使われるのがクッション言葉です。例えば、次回の来院日を決める時に「○日に来院できますか？」よりは、「大変だと思いますが、○日に来院できるでしょうか？」の方が受け入れてくれます。自分が言われるならどんな言い方が心地よいか、聞きやすいかを考えるのも、伝える力をアップさせるひとつの方法です。

指示に従ってもらう為に大切な事

患者さんに正しく薬を服用してもらう、前向きに治療してもらう為に医療従事者は何をすべきでしょうか。それは指示や指導に従わそうとする事ではなく、患者さんへ希望を持たせる事です。先にどんな希望や未来があるか、今の病状がどう改善され、健康を取り戻せるかを伝え、医療従事者と一緒に病気に立ち向かっていく心を持ってもらう事が大切なのです。そうなれば必然的に指示や指導に従ってくれるようになります。専門知識を持たない患者さんが、医療従事者と共に病気と闘っていくには「指す」だけではなく「支える」事も必要です。医療現場では指導ばかりではなく、支えて導く＝「支導・しどう」を行う事が望ましいと言えます。「支導」を行うには患者さんとのコミュニケーションを良好にする必要もあります。患者さんの不安や辛さを受け入れ、常に患者さんやその家族の立場を考えた接遇を身につけましょう。
「日本コミュニケーショントレーナー協会」では、医療現場で求められる接遇スキルを習得できます。また、患者さんやその家族の心理も学べ、高い医療接遇スキルを身につける事ができます。

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