医療従事者の仕事には信頼される言葉遣いが必要

• 命を預かる医療従事者として

信頼を得るために意識する言葉遣い

かかりつけの人から初診の人まで、病院には毎日病気や怪我をして不安を抱く患者さんがたくさん訪れます。特に初診の患者さんは初めての病院にも不安を感じる事もあります。その不安を解消するのが医療従事者の役目です。患者さんの不安や緊張を取り除き、信頼を得る為の声掛けや言葉遣いを考えてみましょう。

敬語の種類は主に3つ

敬語は丁寧語、尊敬語、謙譲語の3つに分かれます。それぞれ相手や場面で使い分けますが、医療機関で好ましいのは丁寧語を少し柔らかくした言葉です。「○○です」「○○ます」の語尾になる丁寧語は、相手への敬意を示す言葉遣いとなります。また、言葉の頭に「お」や「ご」をつける接頭語も丁寧語となります。例えば、「○○さん、検査お疲れ様です。検査結果が出ましたらご連絡します」といった言葉遣いが丁寧語となり、文末までハッキリ話す事が大切です。
では、一番よく使う言葉を尊敬語に言い代えるとしたらどうでしょう。「どうしましたか？」は「どうなさいましたか？」となり、患者さんを尊敬しつつ症状の聞きとりができます。重要なのは患者さんにかしこまり過ぎたり、固くなり過ぎない事です。医療現場では患者さんやその家族とのコミュニケーションを大切にしなければいけません。かしこまり過ぎた言葉遣いでは近寄りがたい雰囲気を与えてしまいますし、逆にくだけ過ぎた言葉遣いでは信用は得られません。患者さんに信頼される言葉遣いとは、いたわりの気持ちを丁寧に伝えつつ、親しみのある言葉遣いです。

解りやすい説明や表現に言い換える

医療現場では医療従事者にしか理解できない専門用語が毎日飛び交っています。もちろん医療の専門用語は学んで覚えるものですが、毎日現場で使うようになると、その専門用語が通常の言葉のように感じてしまいがちです。しかし、患者さんは医療現場で使う専門用語のほとんどを知りません。インフォームドコンセントなどで病名や手術名、治療方法を説明する際、患者さんや家族にその内容を正確に知って欲しい為に難しい言葉を使わなければいけない場面もあるかも知れません。しかし、医師や看護師は正確に伝えたつもりでも、実際に患者さんや家族に正しく伝わり、納得してもらえているかはわかりません。頭では何となく理解できているけど…という声がある時は、納得をしてもらえるまで、言葉を変えながら対応する必要があります。患者さんの年齢や理解度を考慮して伝え方を工夫していきましょう。

「腑に落ちる」伝え方を学ぶ

医療従事者が患者さんへ伝える内容は、どれをとっても重要な事ばかりです。現在の病状や検査内容、手術内容や今後の見通しなど、患者さんやその家族に正確でわかりやすく伝えなければいけません。よく、「腑に落ちない」「腑に落ちる」と言いますが、「腑」は腹わたや心の底までという意味です。伝えた言葉や説明した内容を患者さんが心から理解できているかどうかが非常に大切です。患者さんを意欲的に治療に向かわせるには、医療従事者が伝える内容に納得してもらう事、信頼をもらう事が不可欠となります。その為にも、医療従事者は普段から患者さんへの伝え方を学ぶ事が望ましいです。患者さんや家族に対しての言葉遣いや伝え方を再度チェックし、不足部分があるなら医療現場での接遇スキルを習得する事をお勧めします。
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